|
Met ruim 2000 medewerkers en vestigingen verspreid over Brabant, Zeeland en Limburg is CZ Actief in Gezondheid één van de grootste zorgverzekeraars in Nederland. CZ wil een partner voor haar klanten zijn, en daarom klant- en resultaatgericht werken. Intern zijn hiertoe o.a. competentiemanagement en de balanced scorecard geïntroduceerd. Vanaf de pilot tot aan de organisatie-brede uitrol heeft CZ Bizzscore succesvol ingezet. Een groot aantal voordelen is gerealiseerd, waaronder een betere focus, transparantie, uniformiteit en meer gestructureerde managementinformatie.
De Organisatie
Aan de Ringbaan West in Tilburg staat het indrukwekkende pand van CZ Actief in Gezondheid. CZ bestaat sinds 1930 en staat als zorgverzekeraar in de top drie van Nederland. Zo’n 2.200 medewerkers spannen zich dagelijks in om ruim twee miljoen verzekerden, zowel ziekenfonds als particulier, actief van dienst te zijn. Het pand aan de Ringbaan is het hoofdkantoor naast hoofdlocaties in Goes en Sittard en servicekantoren verspreid over Zeeland, Noord-Brabant en Limburg.
De Uitdaging
Mensen stellen steeds hogere eisen aan hun zorgverzekeraar. Ze willen snel en goed geholpen worden. Ze willen begrepen worden en met respect behandeld. Ze willen dat hun verzekeraar niet tegenover hen staat, maar naast hen. Samen op de bres voor de beste zorg en een goede gezondheid. CZ heeft dat signaal goed opgepikt. Eind jaren negentig besloot de directie van CZ - toen nog – ‘CZ Zorgverzekeraar’ tot een nieuwe positionering: van zorgverzekeraar naar actief in gezondheid, om daarmee aan te geven dat CZ voor haar klanten een partner wil zijn in gezondheid. CZ wilde klanten niet meer slechts ‘tevreden’ houden, maar daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden en klanten aan zich binden.
Als consequentie moest de organisatie meer klantgericht, ondernemend en resultaatgericht opereren dan voorheen. Daartoe werden nieuwe diensten ontwikkeld zoals wachtlijstbemiddeling, gezondheidsinformatie via het internet en het ondersteunen van patiëntenverenigingen. Deze strategische vernieuwingen waren voor CZ een aanleiding om de balanced scorecard te introduceren. Om de implementatie van de balanced scorecard op te starten werd KPMG Management Consultants (het huidige Atos Consulting) ingeschakeld. Deze adviseerde CZ om Bizzscore van EFM Software in te zetten als geautomatiseerde analyse- en rapportage tool met betrekking tot de balanced scorecard om te meten, sturen, managen en communiceren.
De Pilot
Eind december 1999 sloten CZ en EFM Software een contract voor het opzetten van een pilot. Aan de pilot namen dertien facilitators en een aantal managementleden mee. De pilotgroep was daarmee organisatiebreed opgesteld ten behoeve van het creëren van draagvlak en commitment bij het management. De pilot bestond uit installatie van de software, workshops, beheerders- en gebruikerstrainingen en implementatie van scorecards en indicatoren. Na het afronden van de pilot in juni 2000, kwam men tot de conclusie dat Bizzscore een visueel sterk softwarepakket met structureel systeembeheer was en koos CZ definitief voor Bizzscore.
De Implementatie
Implementatie vond organisatiebreed (directie tot en met teamleiders) en ‘top-down’ plaats. Scorecards worden, afhankelijk van het organisatieniveau, wekelijks, maandelijks, dan wel per kwartaal bijgehouden. Ieder organisatieniveau krijgt daarbij inzicht in de scorecard van zijn eigen organisatie-entiteit, alsmede in de scorecard van een niveau hoger en een niveau lager in de hiërarchie. Via de Balanced Scorecards worden onder meer de aanwezige en de gewenste kwaliteit van de medewerkers in beeld gebracht en kunnen de noodzakelijke ontwikkelingen worden geïnitieerd. Daarmee kunnen leidinggevenden als echte ‘peoplemanagers’ de medewerkers helpen te presteren en zich te ontwikkelen. Deze ontwikkeling vindt plaats in een richting bepaald door de strategie van de organisatie en de persoonlijke behoeften en mogelijkheden van de medewerker. Het werken met de Balanced Scorecard vormt daarmee de eerste aanzet tot competentie-management.
De Business voordelen
Bizzscore bleek een uitstekende tool om te meten, sturen, managen en communiceren: “brengt in beeld wat we willen doen, of we dat doen en hoe we dat doen”, volgens mevrouw Lieke Deforce, HRM adviseur vanuit CZ Actief in Gezondheid. Meer concreet worden de volgende voordelen genoemd:
• De tool biedt ondersteuning bij de vertaling van strategie in doelstellingen hetgeen de verwerking en evaluatie van beleidsplannen vereenvoudigt.
• In één oogopslag is er de focus op wat men absoluut goed moet doen; namelijk het dashboard.
• Het verhoogt de transparantie en samenhang, vermindert ‘hokjesdenken’ en bevordert het delen van kennis.
• Er ontstaat uniformiteit en duidelijkheid in begrippen en definities.
• Levert tal van interessante nevenproducten (tijdregistratie, klanttevredenheidsonderzoeken.
• Biedt duidelijkheid in verantwoordelijkheden en gestructureerde managementinformatie.
“Uiteindelijk faciliteren deze voordelen het behalen van de bedrijfsdoelstellingen waardoor dus de kans op succes van de onderneming wordt vergroot” aldus mevrouw Deforce, “Door het omgaan met Bizzscore zijn we meer dezelfde concrete taal gaan spreken; noem het ‘BSc-taal’”.
|
