|
Met 6,1 miljoen klanten in Nederland is KPN marktleider op het gebied van mobiele communicatie. De markt is sterk concurrerend hetgeen zijn weerslag heeft op de informatiebehoefte. Hierin wordt o.a. voorzien door de BBSC, aanvankelijk geauto-matiseerd met Excel. Wegens technische en praktische bezwaren startte de zoektocht naar een BBSC-tool. In Bizzscore vond KPN evenwicht tussen “need/nice-to-haves”. Na installatie in september 2004 volgde een korte pilot. In december startte men met verdere uitrol. Bizzscore wordt nu ingezet door 130 gebruikers. Uniformiteit, efficiency, transparantie en betere aansluiting bij de lijnorganisatie zijn slechts enkele van de gerealiseerde voordelen. “Beschikbaarheid via het Web is gewoon heel goed” aldus KPN.
De Organisatie
KPN Mobile biedt een breed pakket aan mobiele communicatie-, informatie-, amusements- en commerciële diensten. In Nederland is KPN de grootste aanbieder van mobiele telecommunicatie met 6,1 miljoen klanten en een geschat marktaandeel van 40% per 31 december 2004.
De Aanleiding
Concurrentie op de Nederlandse markt voor mobiele telecommunicatie is hevig en daarmee beweegt KPN Mobile zich in een bijzonder kennisintensieve industrie. Dit heeft haar weerslag gehad op de ontwikkeling van informatiestromen binnen KPN Mobile: er bleek in de loop der tijden een grote hoeveelheid rapportages te zijn ontstaan.
De behoefte bestond om terug te keren naar overzichtelijke en eenduidige rapportages. De Business Balanced Scorecard (BBSC) bleek een uitgelezen instrument voor deze rapportage-rationalisatie.
Om te komen tot definitie van prestatie-indicatoren werd gekozen voor een drietrapsmodel. De harde kern vormde de Kritieke Prestatie Indicatoren welke reeds aan KPN Holding werden gerapporteerd. De schil er omheen vormden de indicatoren welke in gesprekken met de directeur naar voren kwamen. Een derde laag werd opgebouwd uit indicatoren welke door het management werden aangedragen. Daarbij golden een aantal strikte voorwaarden waaraan de indicatoren moesten voldoen:
- Aantal: per scorecard niet meer dan 20 tot 40 indicatoren.
- Accountability: de resultaten op de indicatoren moesten door de managers beïnvloedbaar zijn.
- Meetbaarheid: de indicatoren moesten eenvoudig meetbaar zijn.
De definities en rekenregels van de aldus geselecteerde indicatoren werden per verantwoordelijk manager beschreven in een KPI-catalogus en aangegane afspraken op de BBSC werden onderdeel van de variabele beloning van het management. Rapportage van de BBSC werd vastgelegd in Excel.
De Uitdaging
Met het verder uitrollen van het gebruik van de BBSC werd al snel duidelijk dat Excel niet bedoeld is om geavanceerde rapportages op te stellen. Inmiddels waren bijvoorbeeld al macro’s noodzakelijk die in Visual Basic geprogrammeerd werden.
Het bleek dat de Excel-oplossing sterk afhankelijk was van een selecte groep. Zij kenden de definities van KPI’s exact. Cascadering van generieke KPI’s, zoals omzet, kosten en personeelsaantallen op de BBSC’s (zowel horizontaal als verticaal) werkte niet goed doordat de aan elkaar gekoppelde Excel bestanden voor veel problemen zorgden.
Het belangrijkste bezwaar was echter dat dit het gebruik van de BBSC door het management belemmerde. De BBSC was meer iets van de afdeling Finance dan van de lijnmanagers geworden, terwijl juist uitgangspunt was dat het gebruik moest leiden tot een betere business-sturing door de lijn.
Vanwege de genoemde nadelen werd besloten om web-enabled software te zoeken en aan te schaffen welke optimale ondersteuning van de BBSC bood.
De Pilot
Een aantal leveranciers werd uitgenodigd om een presentatie te verzorgen. Uiteindelijk koos KPN Mobile uit deze leveranciers voor Bizzscore van EFM Software. Oplossingen van andere leveranciers bleken vaak meer add-ons op bredere systemen, waarbij de BBSC een min of meer statische rapportage tool is. KPN Mobile redeneerde echter dat om het draagvlak voor en de herkenbaarheid van de BBSC te maximaliseren, flexibiliteit in het aanpassen van KPI-definities en in de rekenregels een absolute vereiste is. Bizzscore bleek veel beter dan alternatieven in staat om deze dynamiek op te vangen. Daarbij voldeed het pakket aan de vereiste om directe koppelingen te realiseren. Tevens bleek het een snel en makkelijk implementeer-bare oplossing tegen lage kosten.
Tot slot bleken de andere tools veel “nice-to-haves” te hebben, maar KPN Mobile legde de focus op de “need-to-haves”. Ofschoon Bizzscore naast de “need-to-haves” ook “nice-to-haves” omvat, was er niet zoals bij de andere tools sprake van allerlei ‘toeters en bellen’ die men toch niet zou gaan gebruiken.
In september 2004 werd Bizzscore Web Edition door EFM geïnstalleerd in Groningen en Den Haag ten behoeve van 82 initiële gebruikers. De beheerders werden opgeleid inzake de functionele aspecten van Bizzscore. Opzet was drie lagen met in totaal 15 scorecards te implementeren: een geconsolideerde scorecard opgebouwd uit twee MT-scorecards welke weer onderverdeeld waren in twaalf afdelingsscorecards. In december 2004 werd de pilot succesvol afgesloten.
De Implementatie
Gedurende de implementatie werd het aantal scorecards uitgebreid tot 30; het aantal gebruikers tot 130. Doordat aan de bestaande drie lagen een vierde onderliggende laag is toegevoegd, leeft de verwachting dat het aantal scorecards zich snel zal uitbreiden. Volgens Taco Titulaer, Manager Information Management, vergt het beheer vrijwel geen tijd. De groep mensen met kennis van Bizzscore is heel breed. Het beheer is daardoor een minimale inspanning.
Managers hebben inzicht in de scorecard van het eigen onderdeel en alle onderliggende scorecards van het respectievelijke onderdeel. Reviews van de resultaten vinden plaats via beamer-sessies in het MT-overleg. Op deze wijze kunnen vragen naar aanleiding van de cijfers onmiddellijk beantwoord worden door in Bizzscore, op het scherm, drill-downs uit te voeren.
De Business voordelen
Volgens Titulaer zijn er een aantal belangrijke punten van toegevoegde waarde van Bizzscore. Veel heeft betrekking op uniformiteit; ten aanzien van lay-out, definities, targets, wijze van sturing, etc. Twee andere belangrijke voordelen betreffen de efficiency van het rapportageproces en de transparantie van de resultaten, waarbij Bizzscore er tegelijkertijd zorg voor draagt dat mensen geen informatie krijgen voorgeschoteld welke zij niet hoeven te zien. “We proberen een rationeel maximale openheid te betrachten”, aldus Titulaer. “De beschikbaarheid via het Web is gewoon heel goed”.
Tot slot noemt Titulaer als belangrijk voordeel van het gebruik van Bizzscore dat er minder sprake is van twee werelden, namelijk die van de lijn en die van Finance. “Beide zijn nu bezig met hetzelfde: het verwezenlijken van de doelen van KPN Mobile!”.
|
